Zgubiony bagaż, odwołany lot... Jak sobie z tym poradzić? Radzi pracownik lotniska

14.11.2016 07:42
Kadr z filmu

Kadr z filmu "Terminal" (Kadr z filmu "Terminal")

Masz bilet i jesteś na lotnisku na czas? Świetnie, ale to dopiero połowa sukcesu. Może okazać się, że źle oszacowałeś wagę bagażu i niestety masz nadbagaż. Na dodatek twój lot może być opóźniony, a załoga może odmówić wpuszczenia cię na pokład. Jak radzić sobie w takich sytuacjach?

Dzień przed lotem

"Aby zaoszczędzić czas na lotnisku i nie stać w długich kolejkach, warto odprawiać się samodzielnie, przez internet" – radzi Tomek, wieloletni pracownik lotniska Chopina w Warszawie. "W dzisiejszych czasach do duże ułatwienie. To bardzo przyspiesza proces odprawy, ale ludzie mimo to o tym zapominają" – dodaje.

Jeśli nie zrobimy tego w domu pozostaje nam odprawa w okienku, a więc stanie w kolejkach. Czas ucieka, a my możemy spóźnić się na samolot. Na niektórych lotniskach są dostępne automaty, w których także możemy samodzielnie się odprawić.

2 godziny przed odlotem

"To naprawdę ważne, aby być na lotnisku 2 godziny wcześniej niż planowany start samolotu. 30 minut to stanowczo za mało, a tyle najczęściej dają sobie czasu ludzie, którzy regularnie latają" – komentuję pracownik lotniska.

"Pasażerom często wydaje się, że skoro odprawili się on-line, mają bilet w ręku, mały bagaż podręczny i nie zamierzają robić zakupów to ten minimalny czas spokojnie im wystarczy. Niestety często się mylą. Wystarczy, że kolejka do prześwietlenia bagażu i kontroli bezpieczeństwa będzie posuwała się wolno. Może okazać się, że będąc biec do samolotu, a przy bramkach usłyszą od obsługi, że jest komplet pasażerów i nie polecą tym lotem. Tak, overbooking, czyli nadrezerwacja, to bardzo powszechna praktyka. Trzeba o tym pamiętać" – podkreśla Tomasz.

Kadr z filmu Kadr z filmu "Kevin sam w domu" fot. Kadr z filmu "Kevin sam w domu"

 Odmowa wpuszczenie na pokład

Powodów odmowy wpuszczenia do samolotu może być wiele. Choćby wspomniana nadrezerwacja, która zdarza się, gdy przewoźnik sprzedaje więcej biletów niż jest miejsc w samolocie. Dotyczy to przede wszystkim popularnych tras i terminów. Przewoźnik zakłada, że nie wszyscy klienci dotrą na lot. Dzięki nadrezerwacji ma pewność, że samolot nie odleci z pustymi miejscami. W takim wypadku pasażer ma prawo do opieki, odszkodowania, zwrotu kosztów lub zapewnienia innego lotu.

"W innych przypadkach – stan zdrowia pasażera zagraża zdrowiu innych, brak odpowiednich dokumentów na dany lot (np. brak wizy do kraju, gdzie przewidziane jest międzylądowanie) – pasażerom nie przysługuje już żadna pomoc czy odszkodowanie ze strony przewoźnika" – podkreśla Tomasz.

Opóźniony lot

Jak zdradza nam wieloletni pracownik lotniska, mamy prawo do odszkodowania, jeśli lot jest opóźniony! "Naprawdę mało osób o tym wie. Prawie nikt z tego nie korzysta. Wszyscy uważają, że mogą domagać się rekompensaty tylko przy długich opóźnieniach". Oczywiście wszystko zależy o tego, jak długie jest opóźnienie oraz tego, jakiego lotu dotyczy.

Jeżeli opóźnienie samolotu trwa więcej niż:

- 2 godz. w przypadku lotów do 1,500 km,

- 3 godz. w przypadku lotów wewnątrzwspólnotowych powyżej 1,500 km,

- 3 godz. w przypadku lotów innych niż wewnątrzwspólnotowe pomiędzy 1,500 km a 3,500 km,

- 4 godz. w przypadku lotów innych niż wewnątrzwspólnotowe powyżej 3,500 km,

linie lotnicze powinny zapewnić:

- darmowe posiłki i napoje

- dwie rozmowy telefoniczne lub e-maile

- zakwaterowanie w hotelu i transport pomiędzy lotniskiem a miejscem zakwaterowania (jeśli trzeba czekać przynajmniej jedną noc).

Pasażer może zrezygnować z lotu, gdy ten jest opóźniony minimum 5 godzin. Przewoźnik musi zwrócić mu koszt nie tylko biletu, lecz także opłacić wszystkie nieodbyte etapy podróży. Możemy też domagać się odszkodowania, gdy dotrzemy do miejsca docelowego 3 godziny później niż gwarantował przewoźnik!

Oczywiście dotyczy to tylko opóźnień z winy linii lotniczych. Jeśli samolot nie wystartował o czasie przez silne burze czy wybuch wulkanu, nie należy nam się odszkodowanie.

Kadr z filmu Kadr z filmu "Szklana Pułapka" Kadr z filmu "Szklana Pułapka"

 Odwołany lot

Nasz rozmówca podkreśla: "Jeszcze więcej praw przysługuje pasażerom, których loty zostały odwołane. Przede wszystkim możemy oczekiwać zwrotu kosztów i opieki w trakcie oczekiwania na kolejny lot. Oznacza to, ze linie muszę nam zapewnić posiłki, napoje, kontakt z bliskimi czy ewentualny nocleg".

Ponadto pasażerowie odwołanego samolotu mają prawo zgłosić się po odszkodowanie. Jego wysokość zależy od długości lotu:

- 250 euro dla lotów do 1,500 km

- 400 euro dla lotów wewnątrzwspólnotowych powyżej 1,500 km

- 400 euro dla lotów innych niż wewnątrzwspólnotowe od 1,500 km do 3,500 km

- 600 euro dla lotów innych niż wewnątrzwspólnotowe powyżej 3,500 km.

Jeśli alternatywny samolot przybędzie w czasie nie dłuższym niż:

- 2 godz. w przypadku lotów 1,500 km

- 3 godz. w przypadku lotów wewnątrzwspólnotowych powyżej 1,500 km

- 3 godz.  w przypadku lotów innych niż wewnątrzwspólnotowe pomiędzy 1,500 km a 3,500 km

- 4 godz. w przypadku lotów innych niż międzywspólnotowe powyżej 3,500 km

kwota odszkodowania może zostać zmniejszona o 50%.

Zgubiony  bagaż

Kiedy na taśmie bagażowej nie znajdziemy swojej walizki, trzeba zgłosić się do Biura Bagażu Zagubionego. Aby obsługa mogą wszcząć procedurę, należy wypełnić protokół PIR (Property Irregulatity Report). "Nigdy nie wyrzucajcie kwitów bagażowych! Bez tego nikt wam nie pomoże" – podkreśla nasz rozmówca.

Poszukiwanie bagażu to jedno, inną sprawą jest odszkodowanie. Aby je uzyskać musimy złożyć reklamację. Mamy na to od 7 do 21 dni. W przypadku gdy bagaż zaginał pasażerowi należy się voucher na zakup nowych rzeczy osobistych.