"Zadzwoniłam na telefon zaufania. Było inaczej, niż sądziłam". Kto tak naprawdę rozmawia z samotnymi ludźmi?

Telefon zaufania kojarzy się z kompleksową pomocą. Wydaje nam się, że po drugiej stronie siedzą sami psychologowie, którzy w trakcie kilkuminutowej rozmowy rozwiążą nasze problemy. Nic bardziej mylnego. Telefon ma wesprzeć, ale nie zastąpi profesjonalnej terapii.

Pani Marta z Warszawy borykała się z problemami osobistymi, przeżywała rozstanie z bliską osobą. Pewnego wieczoru poczuła, że nie wytrzyma psychicznego napięcia. Była sama w pustym, ciemnym mieszkaniu. Nie chciała niepokoić bliskich nagłym telefonem. - Musiałam z kimś porozmawiać, potrzebowałam kogoś, kto powie mi, jak mam sobie pomóc - opowiada. Pierwsza myśl, która przyszła jej do głowy, to telefon zaufania. Wiedziała tylko, że takie istnieją i niektóre najprawdopodobniej pracują także w nocy.

Znalazła w internecie listę numerów. Niektóre były zajęte, inne czynne tylko w dzień. W końcu dodzwoniła się do Olsztyna. Nie wiedząc, jak zacząć rozmowę, zapytała, czy osoba dyżurująca jest psychologiem. - Uznałam, że muszę się dowiedzieć, czy rozmawiam z kimś kompetentnym. Osoba po drugiej stronie słuchawki nie skończyła jednak ani psychologii, ani innego podobnego kierunku. Postanowiłam nie kontynuować rozmowy – relacjonuje czytelniczka Gazeta.pl

Potem zadzwoniła do Częstochowy. - Nie pytałam już o wykształcenie, po prostu wyrzuciłam z siebie wszystko, co mnie wtedy bolało. Rozmawiająca ze mną kobieta wysłuchała mnie cierpliwie, poradziła, żebym skonsultowała się z psychologiem. Dawała też proste rady, próbowała pocieszać mówiąc np. „proszę otworzyć się na ludzi” i „całe życie przed panią”. Po telefonie zaufania spodziewałam się czegoś więcej, niż po rozmowie z kimś znajomym, kto nie ma żadnego profesjonalnego przygotowania - mówi pani Marta.

Poczuła chwilową ulgę. Kilka dni później zdecydowała się jednak zgłosić ze swoimi problemami do psychologa. Właśnie trwa jej terapia.

"Wygadałam się, a sprawy pozostały nierozwiązane"

Przejrzałem internetowe fora w poszukiwaniu innych opinii i doświadczeń. Z opinii jednoznacznie wynika, że dzwoniące osoby mają spore, konkretne oczekiwania i liczą na to, że ich problemy mogą zostać rozwiązane za pomocą telefonu. Dlatego pojawiają się na tym tle rozczarowania.  „Telefon jest dobry do wygadania się, bo tam ludzie słuchają, ale nie do załatwiania spraw. Telefon był dla mnie substytutem-zamiennikiem psychoterapii. Wygadałam się, a sprawy w realnym świecie pozostały nierozwiązane” - napisała użytkowniczka forum Nerwica.com.

Depresja u mężczyzn może się objawiać inaczej niż u kobietDepresja u mężczyzn może się objawiać inaczej niż u kobiet Fot. Shutterstock

„Dzwoniłam pod wszystkie numery z pomocą dla dzieci i młodzieży i bardzo się zawiodłam. Albo linie od kilku godzin są zajęte, albo w ogóle nikt nie podnosi słuchawki” - żali się nastolatka na forum abcZdrowie.pl. „Ja zadzwoniłam raz, ale rozmowa mi się z tą babką nie kleiła, chciałabym jeszcze raz zadzwonić, ale boję się, ze znowu trafię na kogoś takiego” - pisze użytkowniczka psychotekst.pl. Kolejna dzieli się pozytywnym doświadczeniem: „Rozmawia mi się różnie. Jest taka jedna dziewczyna, co ma ostro gadane i po rozmowie z nią naprawdę czuję się lepiej”.

Zrobiłem sondę wśród znajomych i zapytałem, kto ich zdaniem pracuje „na słuchawce”. Najczęściej padały odpowiedzi takie jak psycholog, pedagog lub studenci psychologii. Bo takie jest przecież ogólne przeświadczenie. Postanowiłem przyjrzeć się sprawie bliżej. Czy w telefonach zaufania rzeczywiście powinni pracować psychologowie i psychoterapeuci?

Olsztyn: stosujemy ostrą selekcję

Dzwonię do Olsztyńskiego Stowarzyszenia Pomocy Telefonicznej, które prowadzi tamtejszy całodobowy telefon zaufania. Z numeru korzystają nie tylko olsztynianie, ale również osoby z innych miast, a nawet z zagranicy. Dziennie ok. 20 telefonów, w całym ubiegłym roku było ich łącznie 7700. W tym roku do sierpnia odbyło się już prawie 6 tys. rozmów. Dyżurujący pracują za darmo, wśród nich osoby, które zwyczajnie czują potrzebę, misję pomagania innym. Poza tym, dla niektórych jest to również możliwość zdobycia praktyki ważnej w zawodach terapeutycznych. Kilkusetzłotowe wynagrodzenie dostaje tylko koordynator lub prowadzący szkolenia.

Koszty prowadzenia telefonu (linia telefoniczna, prąd, woda, wynajem pomieszczeń) pokrywane są z 1 proc. podatku i miejskich grantów. Chętni do pracy w telefonie zaufania muszą mieć ukończone 25 lat i minimum średnie wykształcenie. Jednak i tak większość stanowią psycholodzy, pedagodzy i pracownicy służby zdrowia. Wypełniają szczegółową ankietę dotyczącą swojej osobowości, przechodzą rozmowę kwalifikacyjną z udziałem psychologa i pedagoga. Potem kurs - 12 spotkań po 5 godzin lekcyjnych, w praktyce szkolenie trwa sześć miesięcy. Do tego próbne rozmowy, praca pod okiem doświadczonych dyżurantów. 

- Jedną z zasad telefonu zaufania jest to, że nie jesteśmy przemądrzałymi doradcami, a normalnymi ludźmi. Staramy się kierować rozmową tak, by to dzwoniący sam znalazł rozwiązanie. W rozmowie jesteśmy partnerami, znaczymy tyle samo, co nasz rozmówca - mówi Andrzej Kurowski, od ponad 40 lat szef olsztyńskiego telefonu zaufania. - Nasz telefon nosi nazwę „Anonimowy Przyjaciel”. Nie ma mowy o doradztwie lub pogotowiu psychologicznym. Jasno stawiamy sprawę - słowo „przyjaciel” nie oznacza fachowca - tłumaczy.

Pytam, czy nie byłoby lepiej, gdyby przy takim telefonie dyżurowali ludzie po określonym kierunku studiów i zawodową praktyką. - Psycholog, który skończył studia, nie musi mieć umiejętności interpersonalnych koniecznych do pracy w telefonie zaufania. Nasi dyżurni zawsze kierują dzwoniącego do psychologa, gdy słyszą, że jest taka konieczność - zapewnia. 

Częstochowa: telefon nigdy nie zastąpi terapii

W Częstochowie podobnie - na linię trafiają tylko wybrani. Przyszły dyżurant musi mieć wyższe wykształcenie (kierunek bez znaczenia). Przygotowanie do pracy trwa do pół roku, w tym czasie szkolenia. Dodatkowo, w trakcie pracy comiesięczne superwizje - spotkania z psychologami, podczas których dyżuranci mówią o trudnych momentach podczas rozmów i wspólnie analizuje się ich przebieg. Pracownicy otrzymują wynagrodzenie, bo Częstochowskie Towarzystwo Profilaktyki Społecznej prowadzące telefon realizuje to dzięki finansowaniu Urzędu Miasta. Dziennie średnio ok. 20 osób.

- W ciągu ostatnich trzech lat wzrosła liczba rozmów. Może ludziom przestało wystarczać klikanie w internecie i potrzebują po prostu usłyszeć ludzi głos? - zastanawia się koordynatorka telefonu, Sylwia Bielecka. - W telefonie zaufania nie chodzi o kontakt z „zawodowymi pomagaczami” w postaci psychologów i terapeutów. Wszędzie na świecie w roli dyżurantów pracują osoby, które są przygotowane do tej pracy poprzez szkolenia i warsztaty, niekoniecznie z kierunkowym wykształceniem - dodaje.

Cytuję koordynatorce wypowiedź pani Marty z Warszawy. - Ludzie czasem oczekują gotowych recept. A to nie jest rola telefonu. Naszą rolą jest pomoc w nazwaniu trudności, z którą ktoś się mierzy, ale przede wszystkim aktywne słuchanie. Nie można mylić telefonu z terapią, to nigdy nie było naszym celem - tłumaczy Bielecka.

"Dzięki pani znowu oddycham"

Pani Ewa pracuje w telefonie zaufania od 10 lat, średnio kilkanaście godzin w miesiącu. Za darmo. Z wykształcenia jest pedagogiem. - Zawsze miałam potrzebę pomagania innym, wspierania ich w kryzysach. Zawsze interesował mnie drugi człowiek, jego wnętrze i emocje. Poza tym, my też uczymy się czegoś od ludzi, z którymi rozmawiamy: umiejętności radzenia sobie z problemami, odporności - mówi. O tematach rozmów i ludzkich tragediach stara się nie pamiętać. Zostawia je za drzwiami. Zdarza się, że ludzie podczas rozmów płaczą lub śmieją się. W ten sposób odreagowują silne stany emocjonalne. Przez większość rozmów przebija samotność, dzwoniącym wydaje się, że nie mają wokół siebie nikogo, z kim mogą szczerze porozmawiać. A chcą rozmawiać o własnym uzależnieniu od alkoholu, o śmierci bliskiej osoby, przemocy w rodzinie. Mówią też, że mają myśli samobójcze. Wtedy rozmowę się podtrzymuje, by największy kryzys minął lub osłabł.

- Często tak jest, że dzwoniąca osoba pod koniec rozmowy czuje się już zupełnie inaczej, niż na początku. Słychać to po jej głosie, po tym, co mówi, zresztą, sama to przyznaje - twierdzi pani Ewa.  Tak było chociażby w przypadku mężczyzny, z którym rozmowę wolontariuszka zapamiętała najbardziej. - Sprawiał wrażenie "maczo". Zadzwonił z tak zwanym tematem zastępczym. Najpierw mówił o czymś zupełnie innym, by poczuć się pewniej i sprawdzić, czy odpowiada mu rozmówca. Potem okazało się, że jego problem był dużo poważniejszy, opowiedział o tragediach, które wydarzyły się w jego życiu. Pod koniec czterogodzinnej rozmowy powiedział "Dzięki pani znowu oddycham".

Depresja dotyka mężczyzn trzykrotnie częściej niż kobiety (fot. Pixabay.com)Depresja dotyka mężczyzn trzykrotnie częściej niż kobiety (fot. Pixabay.com) Depresja dotyka mężczyzn trzykrotnie częściej niż kobiety (fot. Pixabay.com)

Od 14 lat w telefonie zaufania pracuje pani Barbara, psycholog. Jeden dyżur w miesiącu, czternastogodzinny. Bywają dyżury, kiedy telefon dzwoni non stop, w inne dni bywa luźniej. - Namawiała mnie do tego koleżanka. Wydawało mi się jednak, że telefon służy do przekazywania informacji, a nie do pomagania ludziom. Po kilku latach postanowiłam spróbować, kiedy sama przekonałam się, że rozmowa telefoniczna także ma sens - opowiada.

Jest grono stałych rozmówców, których dyżuranci rozpoznają już po głosie. Opowiadają o tym, jak minął im dzień, niektórzy skarżą się na swój los i są skrajnymi pesymistami. Ludzie dzwonią jednak nie tylko ze swoimi problemami, mówią również o sukcesach i o tym, co dobrego wydarzyło się w ich życiu. - Zadzwoniła do nas dziewczyna, która właśnie obroniła pracę doktorską. Nie miała z kim się podzielić swoją radością. We wcześniejszych rozmowach skarżyła się na problemy w kontaktach z mężczyznami - mówi pani Barbara. Pytam, czy nie boi się rozmów z samobójcami i tego, że popełni błąd, przez który ktoś zdecyduje się targnąć na swoje życie. - Na szkoleniach uczymy się, by nie brać odpowiedzialności za tych ludzi. Ostatecznie to nie my decydujemy, co wydarzy się dalej, tylko ta osoba. Możemy jedynie jej potowarzyszyć, pomóc w spojrzeniu na swoje problemy z różnych perspektyw.

Ekspert: rozmowa redukuje stres

Telefony zaufania powołują się na procedury zatwierdzone przez IFOTES (International Federation of Telephone Emergency Services) - organizację skupiającą linie telefonów zaufania. Przedstawiciele IFOTES uważają, że telefony powinny współpracować, ale nie konkurować z zawodowymi terapeutami. 

- Udowodniono, że „zwykłe” uważne słuchanie osoby w rozpaczy pomaga w zmniejszeniu stresu, poczucia samotności i desperacji - mówi w rozmowie z nami Diana Rucli, dyrektor organizacji.  - Rozmowa sprawia, że takie osoby są bardziej świadome i pewne siebie, pozwala im to na szukanie dalszej pomocy. Wierzę, że osoba dyżurująca, która ma świadomość swojej roli i ograniczeń, stwarza niewielkie ryzyko zaszkodzenia komukolwiek -  twierdzi Rucli. Zaznacza też, że wolontariusze są odpowiednio selekcjonowani, szkoleni przez profesjonalistów, a przede wszystkim emocjonalnie i psychologicznie zrównoważeni.

Podobnego zdania jest psycholog dr Joanna B. Hałaj. - Jeżeli telefon zaufania rzeczywiście polega na tym, że dyżurant tylko wysłuchuje, nie ma w tym nic szkodliwego. Powiedzenie i wyrzucenie z siebie tego, co boli daną osobę, samo w sobie już jest terapeutyczne i przynosi ulgę - zaznacza. Wskazuje jednak, że niebezpieczeństwo pojawiłoby się wtedy, gdyby dyżurant nagle zechciał udzielać porad czy dzielić się własnymi wnioskami.

- Proces prowadzenia rozmowy ma ukierunkowywać na rozwiązanie, ale nie dawać gotowe wskazówki. Osoba, która dzwoni, może mieć podatność na pewne sugestie i to jest pewnego rodzaju odpowiedzialność. Jeżeli dyżurant zacznie udzielać porad i coś sugerować, może takiej osobie zaszkodzić - mówi psycholog.

Psychologowie doskonale wiedzą, że telefon zaufania w niektórych sytuacjach może być dla kogoś jedyną deską ratunku. - Są osoby, które w sytuacji nagłego zdarzenia dzwonią do mnie i chcą się spotkać jak najszybciej. Dzieje się tak np. wcześnie rano, późno wieczorem lub w dni wolne. Miałam ostatnio taką sytuację 15 sierpnia, kiedy dostałam telefon z prośbą o rozmowę. Udało mi się wtedy spotkać z tą osobą. Gdybym jednak nie mogła lub nie odebrała telefonu, rozmowa z telefonem zaufania mogłaby komuś emocjonalnie ulżyć - zaznacza dr Hałaj.

 

* Imię bohaterki zostało zmienione

Więcej o: