"Sam zacząłem wpadać w paranoję i wierzyć, że przeze mnie pacjentowi rośnie nos"

Dr Piotr Rak, chirurg onkolog i lekarz medycyny estetycznej, na swoim przykładzie opowiada o ryzyku związanym z wizytą w gabinecie lekarskim pacjenta roszczeniowego. - Dwa takie przypadki w mojej praktyce były dla mnie dramatycznymi przeżyciami - mówi specjalista.

„Na własnej skórze” na Kobieta.gazeta.pl to cykl poświęcony urodzie. Co tydzień w piątek znajdziecie materiały poświęcone pielęgnacji i nowościom technologicznym.

Podczas Światowego Kongresu Medycyny Estetycznej miał pan wykład zatytułowany: "Roszczeniowy pacjent – nocny koszmar lekarza medycyny estetycznej".

Był jeszcze podtytuł: "Jak poprowadzić pacjenta bez uszczerbku na własnym zdrowiu i wizerunku kliniki". W czasie wystąpienia opowiadałem o spojrzeniu lekarza na pacjenta roszczeniowego i pacjenta, który może okazać się osobowością z odchyleniami psychologicznymi albo psychiatrycznymi.

Można w ogóle zdefiniować, kim jest pacjent roszczeniowy?

Nie. To określenie jest dobrym słowem wytrychem, bo od razu przyciąga uwagę, ale nie daje jednoznacznej definicji takiego pacjenta. Składa się na nią subiektywne, emocjonalne wrażenie. Inaczej opisałby roszczeniowego pacjenta lekarz, inaczej prawnik, a jeszcze inaczej psychiatra czy socjolog.

Lekarz obciążony wiedzą medyczną, z empatią i inteligencją emocjonalną dostrzeże pewne cechy i model zachowania z zaburzeniami. Nie chodzi o to, że taki pacjent jest niemiły, tylko wrażliwszy na pewne sprawy dotyczące jego samego i jego relacji z lekarzem. Gdy lekarz wyłapie je, powinna zapalić mu się lampka ostrzegawcza: oho, coś tu jest nie tak. Ale lekarze medycyny estetycznej zazwyczaj nie są przygotowani do rozpoznawania sygnałów, które mogą świadczyć o dysmorfofobii, stanach depresyjnych czy zaburzeniach psychopatycznych. Nie jesteśmy psychologami klinicznymi czy psychiatrami. Żeby zweryfikować pacjenta pod względem psychologicznym czy psychiatrycznym, potrzeba wielu godzin i na dodatek wykształcenia.

Według niektórych źródeł naukowych aż około 40 procent pacjentów, którzy przychodzą do gabinetów medycyny estetycznej i chirurgii plastycznej, zdradza pewne objawy dysfunkcji emocjonalnych. Mówię to po to, żeby pokazać, że w przypadku lekarzy medycyny estetycznej istnieje duże prawdopodobieństwo kontaktu z takimi osobami. Kiedy miałem problem z taką właśnie pacjentką, konsultowałem się z kolegami psychologami i psychiatrami i oni od razu chcieli o jej przypadku pisać artykuły – bo do nas, częściej niż do nich, trafiają tacy pacjenci.  

Kiedy usłyszałam określenie "roszczeniowy", to bazując na moim rozumieniu definicji tego słowa, pomyślałam o osobie wymagającej, niesympatycznej, zachowującej się z pozycji siły.  I zastanawiam się, czy za roszczeniowością nie stoi fakt, że pacjenci lekarzom medycyny estetycznej płacą  – i to niemało – więc wymagają. To jak w szkołach: w państwowych rodzice są petentami, w prywatnych – klientami.

To, o czym pani mówi, jest ciekawą obserwacją, możemy ją wziąć pod uwagę, ale nie jest w tym przypadku kluczowa, bo taka roszczeniowość dotyczy ogólnie całej medycyny prywatnej. A do nas zgłaszają się jednak osoby o konkretnych zaburzeniach.

Chciałbym też mocno podkreślić, że to nie jest tak,  że w każdym pacjencie, który przekracza próg gabinetu, należy się ich doszukiwać. Jest w mediach ogromna presja stawiająca wygląd na pierwszym miejscu. Ludzie chcą wyglądać pięknie i młodo wedle narzuconych standardów, a te oczekiwania są naprawdę wysokie. Dla większości z nas zresztą nieosiągalne i nierealne. Doprowadza to do sytuacji, kiedy kobietom bardziej zależy na wyglądzie niż na zdrowiu. Bo mogą mieć chore jelita, ale nie mogą mieć zmarszczek na czole.

Taki pacjent w lekarzu medycyny estetycznej powinien wzbudzić czujność?

Generalizując: relacja lekarza z takim pacjentem zaczyna się od wielkiej miłości, a kończy na wielkiej nienawiści. Brak w tym układzie zdrowego środka i dystansu. Pacjent wchodzi i mówi: "Pan doktor jest najlepszy, ta klinika jest najwspanialsza", a po przecinku dodaje: "W odróżnieniu od pana poprzednika – fuszera lekarza X i fatalnej kliniki Y". Po podobnych deklaracjach od razu powinna się zaświecić lekarzowi czerwona lampka.

Bo zaraz on także, zdaniem pacjenta, może się zamienić w konowała?

Kategoryczne osądy są częścią rysu takich pacjentów. Dla lekarzy problemem jest brak narzędzi do oceny takich pacjentów – pozostaje nam wrażliwość i empatia. A jak wszyscy ludzie mamy tendencję do wpadania w rutynę, gdzieś gubimy wrażliwość – musimy pamiętać, że dla nas to rutynowy zabieg przekłucia naskórka, ale dla pacjenta może być spędzającym sen z powiek przeżyciem. Musimy codziennie rano kalibrować swoją empatię, żeby być otwartym na pacjenta, jego potrzeby i lęki. Bo niektórzy z nich nie otrzymują jednak od nas wystarczającej dawki uwagi i reagują roszczeniowością.

Dlaczego porusza pan ten temat w wystąpieniach dla środowiska lekarskiego?

Bo sam dwukrotnie doświadczyłem działań roszczeniowych pacjentów: jeden z nich miał podręcznikowe cechy zaburzenia psychiatrycznego. Obydwa przypadki były dla mnie dramatycznymi przeżyciami. Można być oczywiście zimnym, zdystansowanym lekarzem i niczym się nie przejmować. Ale mnie takie zachowanie przychodzi z trudem – nie potrafię się tak po prostu odciąć. W jednym przypadku pacjent miał żal i zupełnie irracjonalne pretensje, że po zabiegu odmłodzenia skóry twarzy zaczął mu... rosnąć nos. Nagle stałem się bezradny, bezsilny i samotny wobec paranoicznych zarzutów pacjenta. Miałem przy tym świadomość, że jeśli pacjent pójdzie do sądu, to ponieważ lekarzy obowiązują bardzo ostre regulacje prawne dotyczące odpowiedzialności lekarskiej i błędu w sztuce, ja – pomimo braku racji po stronie pacjenta – mogę w sądzie przegrać.

Z innej strony – widząc moją drugą roszczeniową pacjentkę, głęboko jej współczułem. Miałem świadomość, jaki dramat wewnętrzny musi ona przeżywać ze względu na zaburzenia psychiczne. Ale współczułem też sobie – bo w zderzeniu z nią i jej zachowaniem zwyczajnie cierpiałem.

Sytuacja robi się tym poważniejsza dla lekarzy, że za pacjentami zaczynają stawać wyspecjalizowane w takich sprawach sądowych kancelarie odszkodowawcze. W najgorszym przypadku lekarz staje sam przeciwko bardzo agresywnie działającej organizacji i udowadnia przed sądem, że nie jest wielbłądem. I sam – tak jak ja – wpada w paranoję, zaczyna wierzyć w sytuacje, które nie miały miejsca.

Mój wykład miał więc dwa cele: pokazać, do czego może doprowadzić lekarza roszczeniowy pacjent, i jak wyłapać zawczasu, że dany pacjent może okazać się problemem. Medycyna estetyczna nie ratuje życia, lekarz zawsze może odmówić wykonania zabiegu bez podawania przyczyn. Zdolność do odmówienia wykonania zabiegu medycyny estetycznej świadczy o dojrzałości lekarza, a nie o braku kompetencji czy doświadczenia.

Często odsyła pan pacjentów z niczym?

Zdarzało mi się w ciągu ostatnich miesięcy kilka razy odmówić wykonania zabiegu. Raz ze względu na samą pacjentkę, a dwa razy, bo nie widziałem zasadności wykonania danego zabiegu – miałem świadomość, że on nie wpłynie na wygląd, a przy braku oczekiwanego efektu pacjenci mogą mieć słuszne pretensje. Paradoksalnie pacjentki, którym się szczerze mówi, że taki zabieg nic nie wniesie, nabierają zaufania i wracają do kliniki.

Roszczeniowy pacjent w medycynie estetycznejRoszczeniowy pacjent w medycynie estetycznej Fot. Shutterstock

W przypadku pacjentów, którzy tak pana straumatyzowali, nie zapaliła się panu w głowie ostrzegawcza lampka?

Mam 20 lat doświadczenia w onkoplastyce i chirurgii raka piersi, gdzie na co dzień mam do czynienia z dramatami. Mam także swoją wrażliwość, która sprawia, że bardzo chcę pacjentowi pomóc. Wtedy chciałem pomóc i zignorowałem sygnały.

W tytule wykładu użył pan określenia "koszmar". Jak on wyglądał w pana przypadku?

Prześladowanie na wszelkie możliwe sposoby: telefonami, mailami, SMS-ami. Tworzenie profili w mediach społecznościowych, których jedynym celem jest szukanie osób rzekomo przeze mnie poszkodowanych, czyli dyskredytowanie mnie. Ponieważ nikt się nie zgłaszał, więc inicjator sam z różnych założonych przez siebie profili toczył ze sobą dyskusje.

Zacząłem ulegać tej nagonce i czuć, że naprawdę skrzywdziłem pacjenta. W pewnym momencie w wyniku tych działań moje poczucie wartości było na tak niskim poziomie, że straciłem w siebie wiarę, uwierzyłem, że pacjentowi naprawdę zaczął przeze mnie rosnąć nos.

Ma pan świadomość konsekwencji, jakie może mieć dla pacjenta i dla pana każdy zabieg. Z drugiej strony – są osoby bez szkoły medycznej, które ostrzykują kobiety botoksem i wypełniaczami. I one się nie boją – ani powikłań, ani konsekwencji dla siebie?

Skończyłem szkołę medyczną w dawnym Związku Radzieckim, w której uczono, że każde naruszenie skóry wiążące się z jej przerwaniem musi być wykonane w odpowiednich warunkach i przez wykształconą medycznie osobę. My, lekarze, mamy wiedzę dotyczącą ewentualnych powikłań, szkód, jakie może źle wykonany zabieg spowodować. Podziwiam klientki, które mają odwagę poddawać się zabiegom u pseudoekspertek, ale też je rozumiem – presja wyglądu, o czym już mówiłem, jest ogromna.

Obecnie nie ma mechanizmów prawnych, które pozwalałyby na pociągnięcie osób bez wykształcenia medycznego do odpowiedzialności – nie mają się więc czego obawiać. Inaczej niż lekarz, który może odpowiedzieć przed sądem za błąd w sztuce lekarskiej.

Jak dla pana się zakończyły incydenty z roszczeniowymi pacjentami?

Zakończyły się (śmiech i dłuższe milczenie). Mam świadomość, że osoby o takich zaburzeniach mogą przenieść swój afekt na innego lekarza. Zainteresowanie mną może również powrócić w każdym momencie.

Roszczeniowy pacjent w medycynie estetycznejRoszczeniowy pacjent w medycynie estetycznej Fot. Shutterstock

A kiedy pacjenci powinni być roszczeniowi?

Zdarzają się sytuacje, w których pacjent ma rację, a lekarze zachowują się jak omnipotentni władcy, którzy się nie mylą. Jeśli pretensje pacjenta są zasadne, a lekarz ma autorefleksję, to powinien uznać jego rację i pomóc mu. Przykład: pacjentka wraca z krwiakiem na ustach po ich powiększeniu. Choć przed zabiegiem odbyły się rozmowy, pacjentka podpisała zgody, wśród których są wymienione niepożądane skutki – asymetrie czy krwiak właśnie, ja bym nie umył rąk, tylko pomógł pacjentce wyleczyć krwiaka.

Moja znajoma wypełniała sobie zmarszczki pod oczami i dała się namówić lekarce na wypełnienie także doliny łez. Po zabiegu zrobiły się jej worki pod oczami – kwas skumulował się w dwóch miejscach. Wróciła do lekarki. Ta poprosiła, żeby odczekać jeszcze dwa tygodnie, aż wszystko się ułoży. Nie ułożyło się.

I co się dalej wydarzyło?

Koleżanka ponownie poszła do lekarki. Ta zaproponowała dwa rozwiązania – poda preparat, który rozpuści kwas, albo pacjentka będzie masowała to miejsce szpatułką. Znajoma wybrała drugie wyjście i preparat "rozprasowała".

Świetny przykład. Lekarka proponowała kolejne rozwiązania i paniom udało się dojść do porozumienia. To też przykład dojrzałej relacji pacjent–lekarz. Bo pacjentka była na tyle asertywna, że zakomunikowała problem, a lekarka na tyle wrażliwa i uważna, że zaproponowała rozwiązania i ostatecznie problem zniknął.

Jeżeli lekarz medycyny estetycznej podejrzewa u pacjenta zaburzenia natury psychicznej, jak według pana w idealnym świecie powinien się zachować specjalista, by pomóc sobie i choremu pacjentowi?

To dobre i trafne pytanie. Nie mamy sztywnego algorytmu postępowania. Przede wszystkim dobra będzie szczera rozmowa. Może warto zastosować jasny i klarowny komunikat, że zabieg, który dana osoba chce wykonać,  może mieć niekorzystny wpływ na jej zdrowie i jakość życia. I zalecić konsultację psychologiczną. Przypuszczam, że czasami takie zalecenie może wywołać negatywną reakcję u pacjenta. Ale lepiej, żeby negatywna reakcja nastąpiła przed zabiegiem, a nie po nim. Jeszcze raz powtórzę – zdolność bycia asertywnym i odmawiania niektórych zabiegów jest cechą zawodowej dojrzałości, a nie braku doświadczenia lub konkretnych umiejętności lekarza. W końcu czynimy to w trosce o dobro pacjenta.

Roszczeniowy pacjent w medycynie estetycznejRoszczeniowy pacjent w medycynie estetycznej Fot. Shutterstock

Dr n. med. Piotr Rak – specjalista chirurgii ogólnej i onkologicznej. Swoją karierę zawodową rozpoczął w ZSRR. Do Polski przeprowadził się w 2003 roku. Obecnie prowadzi własną klinikę "Wyspa Medycyny Przyjaznej" w Gdańsku. Zajmuje się leczeniem chirurgicznym raka piersi i skóry. Lekarz medycyny estetycznej. Szkoli lekarzy w Polsce i za granicą z procedur i technik stosowanych w medycynie estetycznej i antiaging.

Dr Piotr RakDr Piotr Rak Fot. Materiały prasowe

Ola Długołęcka – redaktorka, która inspirację do tematu potrafi znaleźć w podbitym niechcący oku. Czujnie obserwuje ludzi i przysłuchuje się ich rozmowom. Chodzący spokój i zorganizowanie. Wieloletnia wielbicielka Roberta Redforda.

Więcej o: