"Kazano mi zaczepiać każdą klientkę" - czasem naprawdę trudno zaspokoić cudze życzenia

Gosia wylała swoje żale na nadgorliwą, nieudolną lub nieuprzejmą obsługę. A jak sprawa wygląda z drugiej strony? Czy słusznie czepiamy się konkretnych osób, zamiast kierowania pretensji pod właściwy adres? Nasza Czytelniczka ma spore doświadczenie w ogólnie pojętej "obsłudze klienta". I uważa, że to wszystko nie jest tak proste, jak mogłoby się wydawać.

Wpadł mi na Waszym fanpage'u artykuł "W czym mogę nie pomóc?", w którym Wasza redaktorka opisuje swoje żale wobec rozmaitych usługodawców. Chociaż część z opisanych sytuacji rzeczywiście jest skandaliczna (np. historia z prysznicem), część żali wyraźnie wynika z nieznajomości "uroków" takiej pracy.

W swoim życiu wykonywałam kilka prac, czasem nawet dwie-trzy naraz, żeby sobie dorobić. Mam na koncie dwie recepcje, pracę w sklepie z ubraniami, w gastronomii oraz przy obsłudze studentów na pewnej uczelni. Dla osoby młodej, na studiach, to są jedyne w sumie opcje zarobku (elastyczne godziny pracy, nie trzeba zabierać roboty do domu, więc wolny czas zostaje na naukę), więc uprzedzam wszelkie sugestie typu "jak Ci nie pasuje to zmień robotę": za coś żyć trzeba, a opcje są limitowane.

Otóż w każdej z tych prac, będąc na pierwszej linii kontaktu z klientem, znajdowałam się zawsze między młotem a kowadłem. Z jednej strony nieraz absurdalne standardy "góry" co do wyglądu i pożądanego zachowania takiego reprezentacyjnego miejsca pracy, z drugiej problemy z percepcją klientów i fakt, że traktują oni najniższych hierarchią pracowników jako worki treningowe do wyładowania swoich frustracji związanych z zachowaniem wyższych stanowiskiem lub niezależnymi od nikogo w firmie regulacjami.

W sklepie na przykład kazano mi zaczepiać każdą klientkę. Chociaż ze swojego własnego doświadczenia jako kupującej wiem, że taka inwazyjna ekspedientka daje raczej efekt odwrotny od zamierzonego, zmuszano mnie do tego. Kiedy dawałam wchodzącemu klientowi 10 minut na rozejrzenie się po sklepie, menedżerka natychmiast zjawiała się u mojego boku i pytała "dlaczego jeszcze do pana nie podeszłam". W 90% taka zapytana osoba odpowiadała, że nic nie chce i dość szybko ulatniała się ze sklepu. Ale wytyczne z góry są takie, a nie inne i co taki sprzedawca może? Dlatego, pani Gosiu, jest Pani okupowana przez ekspedientki - jeśli menadżer przyuważy, że dziewczyna nie pomaga klientom, straci pracę.

W recepcjach w dużych korporacjach dostaje się tzw. dress-code. O ile pracownicy w biurach mogą nosić się dość swobodnie, recepcjonistki mają wyglądać "profesjonalnie". A to oznacza bardzo ograniczony zestaw ubrań i możliwości makijażu, które sprawiają, że nie czujesz się jak człowiek, ale jak robot do odbierania telefonów i przyjmowania gości: ciemna spódnica, jasna koszula, czarne pantofle zakrywające palce i pięty, gładka fryzura, włosy w naturalnym kolorze, na paznokciach zero lakieru lub frencz. I oczywiście przyklejony uśmiech i klepanie formułek wyuczonych na szkoleniach. Nieważne, jak Ci ktoś zalezie za skórę, Ty musisz rozpływać się w uprzejmościach.

Najgorsze jednak było "gastro" i obsługa studenta, w której siedzę już czwarty rok. W restauracji niekończące się pytania na temat karty (w której wszystkie składniki oraz sposób przyrządzenia były wyraźnie napisane), obleśni pijani faceci próbujący podrywać kelnerki albo wchodzić za bar, nadęte panienki którym nic nie pasuje i nie panujący nad rozwrzeszczaną dzieciarnią rodzice. A, i moi ulubieni klienci, zwalający się całą rodziną bez rezerwacji, zamawiający trzydaniowy obiad dla całej kilkunastoosobowej grupy, nabijający rachunek w okolicach tysiąca złotych i... zostawiający zero napiwku.

Studenci natomiast nie rozumieją, co to znaczy "schodami na drugie piętro i w lewo", pojęcie "ostateczny termin oddania" oznacza dla nich "wpadnę miesiąc później, a jak mi nie przyjmą, zrobię awanturę", w styczniu nie wiedzą z kim mają zajęcia i jak się one nazywają (dobrze, że kierunek studiów znają), nie mają pojęcia na jakim wydziale studiują. Była nawet pani, która nie była w stanie podać mi nazwiska swojego promotora i pani, która nie wiedziała po co w sylabusie są wymienione książki. Denerwują się na regulacje ministerialne, wysyłają swoich rodziców do załatwiania spraw i później mają pretensje, że tatuś nie może się dowiedzieć o oceny córki z racji ustawy o ochronie danych osobowych. Na szczęście przełożeni przeszli tę samą drogę i rozumieją, że czasem nie ma siły, trzeba być niemiłym. Trudno, niech ktoś mnie uzna za typową panią Halinkę.

Tym samym, po czterech latach doświadczenia w "branży" uśmiech na mojej twarzy jakby bledszy, na ludzi patrzę jakby bardziej podejrzliwie, a głupie pytania przestają mnie śmieszyć, a zaczynają przerażać. Są dni, że mam wrażenie, że zaraz zabiorą mnie do Tworek, bo już nie zdzierżę więcej jadu, głupoty i kompletnej niezdolności do logicznego myślenia. Kiedy natomiast czasem przychodzi ktoś, kto rozumie, co do niego mówię, kto się uśmiecha, kto mówi "dzień dobry" (90% ludzi chyba nie zna tego słowa albo uważa, że nie jestem godna tego pozdrowienia), kto po prostu jest miły i przejawia objawy myślenia, jest mi jakoś tak ciepło, lekko i dobrze. A to chyba powinna być norma.

Jeśli wątpicie w moje historie, polecam fanpage łączące ludzi pracujących w usługach w bólu: "Nie znasz życia jeżeli nie pracowałeś w gastro", "Bilet normalny czy ulgowy? Tak." oraz "Najlepsze teksty studentów". Sytuacje tam opisywane to niestety codzienność kogoś, od kogo wymagacie wiecznego uśmiechu i optymizmu. Trudno o takie rzeczy, jeśli przez większość czasu jest się traktowanym w najlepszym wypadku jak powietrze, a w najgorszym jak podczłowieka, bo nie mamy stanowiska menedżerskiego w korpo.

Także moi drodzy - ta ekspedientka, recepcjonistka, pani w sekretariacie czy kelnerka też są ludźmi i potrzebują odrobiny uprzejmości i ludzkiego traktowania. Wtedy odpowiedzą tym samym, może nawet spróbują dać coś od siebie i załatwić coś co teoretycznie jest bardzo trudne lub niemożliwe.

Z pozdrowieniami,

Pani z obsługi

Więcej o: