E-korespondencja czy echo-respondencja: ma być równość, a równamy do mnie

Dostałyśmy (bardzo długiego) maila w sprawie kulturalnego i efektywnego posługiwania się pocztą elektroniczną. Garść porad i praktycznych rozwiązań przekazuje Wam Mężczyzna Inaczej.

Niedawno na Fochu miałem okazję doświadczyć focha dotyczącego ignorowania e-korespondencji. Strzelająca focha miała za złe (wnioskuję z treści, że nagminne) nieudzielanie odpowiedzi na jej e-listy. W komentarzu postanowiłem strzelić kontr-focha, ale po czasie stwierdziłem, że temat jest na tyle istotny, że wypadałoby raczej tego pierwotnego focha oswoić, zamiast go kontrować.

Oswajanie zacznijmy od przyjrzenia się. czym właściwie jest e-poczta. Z pewnością nie można jej traktować na równi z komunikatorem. Ten służy bowiem do natychmiastowej wymiany informacji. Mamy tu zresztą do czynienia z e-listem (nazywanym też wiadomością elektroniczną), a nie komunikatem i należy go traktować podobnie do normalnego listu. Podobnie, albowiem w przeciwieństwie do konwencjonalnego listu, ten jest dostarczany szybciej i zazwyczaj nie jest aż tak sformalizowany. Szybkość dostarczania może, ale nie powinna, implikować przyspieszenia innych aktywności, z taką korespondencją związanych, w tym chociażby szybszej odpowiedzi. To, co z całą pewnością implikuje e-korespondencja, jest jej liczność. Zamiast kilku papierowych kopert, możemy dostać kilka, kilkanaście, a nawet kilkadziesiąt "kopert" elektronicznych, które trzeba otworzyć i zapoznać się z ich treścią.

Znajomych wybieramy sobie sami, więc to, czy ktoś nas "olewa" i nie odpowiada, wynika wyłącznie z naszych nietrafionych wyborów.

Tak, jak w przypadku korespondencji konwencjonalnej, tak i w e-korespondencji możemy wyróżnić tę prywatną i tę biznesową. Pierwszą nie zamierzam się zajmować, znajomych wybieramy sobie sami, więc to, czy ktoś nas "olewa" i nie odpowiada, wynika wyłącznie z naszych nietrafionych wyborów. Jeśli natomiast chodzi o korespondencje służbową, to w jej przypadku zawsze należy brać pod uwagę, kto będzie jej odbiorcą. Dzięki temu z pewnością odpowiednio sprofilujemy nasze oczekiwania co do spodziewanej odpowiedzi.

Jeśli odbiorcą jest nasz współpracownik, to z pewnością jesteśmy świadomi, jakimi sprawami się zajmuje i jaki priorytet ma dla niego współpraca z nami. Gdy nasza sprawa jest dla współpracownika priorytetowa i jest do niej oddelegowany w pełnym wymiarze czasu, możemy oczekiwać odpowiedzi bardzo szybko. W przypadku gdy ten ktoś ma udzielać nam konsultacji w ramach dostępnego - pomiędzy innymi zadaniami - czasu, powinniśmy zdawać sobie sprawę, że odpowiedzi od niego mogą napływać z przeróżną częstotliwością.

Odbiorca nie może czuć się przymuszonym do zajęcia się naszą sprawą, nawet jeśli został do tego zobowiązany na drodze służbowej.

Niezależnie jednak od tego, jakim czasem dysponuje dla nas odbiorca, uważam za wszech miar wskazane, aby każdorazowo określić na kiedy jest nam potrzebna jego odpowiedź i zaznaczyć, że jeżeli taki termin nie wchodzi w rachubę, to bylibyśmy wdzięczni za zasygnalizowanie nam tego, a wskazanie innego, możliwego terminu przyjmiemy z wielką radością. Oczywiście taka klauzula nie gwarantuje odpowiedzi, ale zwiększa szansę na nią. I co ważne - odbiorca nie może czuć się przymuszonym do zajęcia się naszą sprawą, nawet jeśli został do tego zobowiązany na drodze służbowej. Należy bowiem pamiętać, że e-korespondencja zawsze może zostać zinterpretowana jako obcesowa - jak myślicie, po co wymyślono emotikony?

Przy tej okazji muszę wspomnieć o patologiach, czyli o traktowaniu e-poczty jako nieprzebranej skarbnicy wiedzy - takiego uczłowieczonego Google - które można zapytać o cokolwiek i oczekiwać błyskawicznej odpowiedzi. Osoby, które tak postrzegają e-pocztę, niech natychmiast wyrugują to u siebie. To tak nie działa. Jeśli istnieją stosowne dokumenty, instrukcje, bazy wiedzy, to z nich należy korzystać, a nie pytać o tę wiedzę osoby, które wydają się być jej posiadaczami. Możecie być pewni, że w odpowiedzi otrzymacie tylko czteroliterowy skrót RTFM (odsyłam do Googla). Ta rada naprawdę płynie z głębi serca. Można zrozumieć osobę świeżo przyjętą do pracy, która czuje się jak dziecko we mgle. Z pewnością może liczyć na taryfę ulgową, ale nie obejmuje ona dostarczania ryb, a wędki, której będzie musiała użyć. Jeśli ktoś nie zrozumie tej prostej zasady, to za chwilę napotka na mur milczenia, bo nie będzie chętnych do "taszczenia" go na swoich barkach. Być może taka osoba odbierze to (niesłusznie) jako wywyższanie się odbiorców jej e-korespondencji, oni być może zaczną postrzegać ją (słusznie) jako niesamodzielną i niekompetentną (i m.in. taką sytuacje miałem na myśli w moim kontr-fochu pisząc o braku organizacji i braku kompetencji).

Zatem, jeżeli nie wiemy, że taka wiedza jest gdzieś zgromadzona, możemy zadawać pytania, ale nie możemy mieć pretensji, jeśli w odpowiedzi otrzymamy nie ową wiedzę, ale wskazanie miejsca, gdzie się ona znajduje. Osobiście zazwyczaj udzielam wystarczających (w moim mniemaniu) wyjaśnień na zadane pytanie, ale jednocześnie informuję, gdzie można wiedzę uzupełnić. Dlatego kolejne zadane w tym temacie pytanie, zostanie przeze mnie zwyczajnie zignorowane.

Oczekiwanie natychmiastowych odpowiedzi na e-list, jest czystą fantazją.

Wracając do odbiorców - kolejną ich kategorią są nasi przełożeni, kierownicy innych działów, menedżerowie, osoby decyzyjne. Należy zdawać sobie sprawę, że oni - z racji zarządzania zespołami ludzi (lub w ramach udzielania konsultacji) prowadzą o wiele bogatszą korespondencję niż my osobiście. I nie jest to kilka e-listów więcej, lecz co najmniej kilkadziesiąt. Bardzo często są bowiem także adresatami kopii e-poczty (czyli korespondencji adresowanej do kogoś innego niż oni, ale o fakcie wysłania której powinni wiedzieć - gdyby ktoś nie wiedział). Uwierzcie mi - radzenie sobie z takim zalewem korespondencji nie jest prostą czynnością. Oczekiwanie od nich natychmiastowych odpowiedzi na e-list skierowany bezpośrednio do nich, jest czystą fantazją, mrzonką. Jeśli ktoś nie potrafi uwierzyć na słowo, to być może przekona go, że jedna z metod zarządzania swoim czasem (opisana w tej książce) poświęca zagadnieniu radzenia sobie z zalewem korespondencji sporo miejsca.

Powyższemu aspektowi należałoby - uważam - poświęcić jeszcze chwilkę. Szczególnie dlatego, że w komentarzach do wspomnianego na wstępie artykułu podniosły się głosy, iż odpowiadanie na e-listy jest analogiczne do odpowiadania na "dzień dobry" - nie można tego robić selektywnie. Przyjrzyjmy się zatem tej analogii. Przypomnijcie sobie szkołę, pamiętacie ją jeszcze? Czy na początku lekcji, na "dzień dobry" nauczyciela odpowiadaliście indywidualnie? Nie. A teraz odwróćcie tę sytuację - niech każdy uczeń mówi "dzień dobry", a nauczyciel stara się na bieżąco, każdemu indywidualnie, odpowiadać.

Wszyscy, którym wydaje się, że odpowiadanie na e-listy to prosta sprawa, mają rację - wydaje im się.

Nadal uważacie, że to dobra analogia? Jeśli tak, to teraz zdajcie sobie sprawę, że e-list nie jest z góry ustaloną treścią, jak w przypadku "dzień dobry". To nawet nie jest zestaw takich standardowych treści. To z kolei każe wyobrazić sobie naszego nauczyciela, w kolejnej sytuacji. Tyle że teraz odpowiada on nie na "dzień dobry", ale na jedno, indywidualne pytanie każdego ucznia. Co to już dzwonek? Rzecz w tym, że nawet ta analogia nie jest odpowiednia, bo taką byłaby dopiero, gdyby nauczyciel dostał od uczniów stertę wypracowań o różnej długości i starał się je natychmiast sprawdzić i ocenić. Dlatego wszyscy, którym wydaje się, że odpowiadanie na e-listy to prosta sprawa mają rację - wydaje im się. Oni po prostu nie odczuli dotąd efektu skali, kiedy zamiast trzech e-wiadomości mają ich np. trzydzieści.

Kolejną grupą odbiorców są odbiorcy nie należący do naszej organizacji. W tym przypadku uzyskanie odpowiedzi jest uzależnione od bardzo wielu czynników. Z pewnością jednak nie możemy jej, ot tak, oczekiwać. Wszystko zależy od rodzaju współpracy, czyli czy jest to podwykonawca czy zleceniodawca, czy partner handlowy, itd. Jeśli łączy nas wspólny cel z pewnością korespondencja będzie krążyła w sposób płynny (ale nie bezproblemowy, przecież oni też mogą mieć urwanie głowy - tak jak i my). Jeśli zaś nasza współpraca jest wymuszona - czeka nas gehenna, na którą trzeba się przygotować. Z pewnością jednak w takim przypadku nie należy operować pojęciami takimi, jak kultura czy dobre wychowanie. Konflikt jest wpisany w ten typ współpracy. W tej grupie są jeszcze tacy, z którymi chcemy nawiązać współpracę. I tu wkraczamy na bardzo grząski teren. Bo są dwa rodzaje tej współpracy: taki w którym korzyść odnosi ten, z którym ją nawiązujemy i taki, w którym korzyść odnosimy wyłącznie my. Jeżeli ktoś myśli, że jest też trzeci rodzaj współpracy, kiedy obie strony mają z tego korzyść, to tak naprawdę myśli o pierwszym rodzaju - istotny jest bowiem zawsze punkt widzenia strony, która współpracę umożliwia.

Skąd w ogóle przypuszczenie, że adresat będzie zainteresowany naszą ofertą?

Dlatego dla mnie jest jak najbardziej naturalne, że wykorzystywanie adresów czy też formularzy kontaktowych udostępnianych przez firmę, a służących do nawiązywania z nią współpracy dotyczy pierwszego rodzaju tejże współpracy. Mamy po prostu ułatwioną drogę do skorzystania z usług tej firmy. Z pewnością nie jest to jednak droga, która ma umożliwić tejże firmie skorzystanie z naszych usług. Dlatego oczekiwanie, akurat w tym wypadku, odpowiedzi ze strony adresata, jest mrzonką. Skąd bowiem przypuszczenie, że adresat będzie zainteresowany taką ofertą? Musiałby, akurat w tym momencie, odczuwać taką potrzebę, którą ona zaspokoi. A to jest raczej mało prawdopodobne. Dlatego najczęściej potraktuje ten rodzaj kontaktu jako nagabywanie, lub - mówiąc krótko - SPAM (zwany eufemistycznie: niezamówioną informację handlową) i nie udzieli żadnej odpowiedzi. Być może w ogóle ta e-poczta do nikogo decyzyjnego nie dotrze, bo na jej drodze stanie osoba odpowiedzialna za obsługę adresu kontaktowego (zazwyczaj już i tak obciążona obowiązkami), która zakwalifikuje ją jako niepożądaną i po prostu usunie. I nawet przez chwilę nie będzie miała zamiaru, by podjąć jakikolwiek dialog z nadawcą, wiedząc, że zabierze to jej cenny czas teraz i potem, bo z pewnością na jej odpowiedź przyjdzie kolejna wiadomość mająca na celu przekonanie o atrakcyjności oferty (kto rozmawiał z telemarketerami, ten wie o co chodzi). Całkiem możliwe, że umieści nadawcę niechcianej wiadomości w systemie filtrów antyspamowych firmy, by już nigdy nie musieć zaprzątać sobie tym głowy.

Jeżeli ktoś z czytających ten artykuł posiada takowy adres na swojej stronie WWW, to szczerze radzę, aby opatrzył go stosowną klauzulą informującą, o jaki rodzaj współpracy chodzi (ot choćby "jeżeli chcesz skorzystać z naszych usług lub masz do nas pytanie z nimi związane..."). U dołu zaś, drobniejszym drukiem napisać, że adres nie służy przesyłaniu informacji handlowych, ponieważ ich sobie nie życzymy (lub życzymy sobie, ale na inny adres i podać tenże). Dzięki takiemu opisaniu przeznaczenia naszego adresu kontaktowego wytrącamy spamerom broń z ręki - nie mogą do nas nawet wysłać zapytania w sprawie przesłania oferty handlowej, ten adres bowiem do tego nie służy. Oczywiście niektórych to nie odstraszy, ale wówczas można z czystym sumieniem zrugać nadawcę, że wykorzystuje ten adres dla swoich partykularnych korzyści (przytaczając stosowne zapisy właściwych ustaw). Więcej na ten temat można poczytać sobie tutaj. Gorąco wszystkim polecam.

W powyższym kontekście dodam tylko jeszcze, że w swoim programie pocztowym mam wyłączone automatyczne potwierdzanie odebrania e-korespondencji właśnie ze względu na SPAM. Automat informowałby bowiem spamera o tym, że adres jest "żywy" i można nim handlować.

Jako ostatnią chciałbym poruszyć sprawę cytowania, choć przyznam, że patrząc na e-listy trudno nazwać to cytowaniem. Cytat to wszak pewien fragment treści, a nie jej całość. Zanim jednak przejdę do sedna, muszę najpierw przyjrzeć się typowemu, nowemu (czyli nie będącemu odpowiedzią) e-listowi. W 30%-40% składa się on z właściwej treści, a reszta to podpisy, loga i (koniecznie, KONIECZNIE) klauzule (poufności, odpowiedzialność, w tym najlepiej karna; zniszczyć, jeśli nie jesteś odbiorcą i bezwzględnie zapomnieć, itd., itp.). I teraz taki list zaczyna puchnąć. Przy każdej odpowiedzi dotychczasowa jego zawartość ląduje na końcu, a u góry odpowiadający dorzuca swoje wynurzenia (plus - znowu - podpisy, loga i klauzule). Po pewnym czasie koniec takiego e-listu sięga piekielnych czeluści, by się tam - zgodnie z popełnionym grzechem nieumiejętności cytowania - smażyć.

Wszyscy, którzy redagują w ten sposób e-listy nie szanują odbiorców i anektują im zasoby wydzielone na ich e-korespondencje. To są ich zasoby, a nie wasze! Nie dziwcie się zatem, kiedy cały ten diabelski ogon po prostu wytną. Dlatego, że opatrzona nim odpowiedź, zalegnie w folderze wysłanych wiadomości, niepotrzebnie zajmując w nim miejsce. Wytną go również dlatego, że ich program pocztowy ma logiczny sposób cytowania, tj. cytując wiadomość oryginalną wstawia ją jako pierwszą i ustawia się u jej dołu, aby odpowiadający mógł usunąć nieinteresujące go fragmenty oryginalnego listu i pod spodem dopisać swoje uwagi/komentarze/uzupełnienie. Bo - gdybyście nie wiedzieli - na tym polega cytowanie. Najpierw jest cytat, a potem odniesienie do niego.

Jeśli wydaje wam się, że e-list nie zajmuje dużo miejsca, to (znowu) macie rację - wydaje wam się.

Jeśli e-wiadomość zawiera choćby pogrubienie, różną wielkość czcionki (albo różne czcionki) lub świadomie jest w formacie HTML, to należy zdawać sobie sprawę, że jej rozmiar nie odpowiada ilości zawartych w niej znaków (w tym tych niewidocznych, jak spacje czy końce wierszy). Ma bowiem w sobie zarówno treść z uwzględnieniem formatowań (czyli HTML z jego znacznikami otaczającymi właściwą treść), jak i sam tekst, na wypadek gdyby odbiorca nie posiadał oprogramowania umożliwiającego odczyt sformatowanego tekstu (tzw. kompatybilność wsteczna). Trzeba sobie też zdawać sprawę, że rozmiar załącznika wstawionego do wiadomości rośnie około 30% procent, ze względu na przyjęty protokół przesyłania e-wiadomości (sama treść też może tak urosnąć - zależy od konfiguracji programu pocztowego). Powinno się zatem taki załącznik skompresować, ale tylko wówczas, kiedy ta kompresja ma sens, czyli jest potrzeba przesłania plików w jednym załączniku lub nie są one same z siebie skompresowane (takimi skompresowanymi są zaś zdjęcia w formacie JPG, PNG, GIF lub dokumenty najnowszych wersji Word - te z rozszerzeniem docx, xlsx, itp.). Kompresowanie plików już skompresowanych, przynosi bowiem odwrotny skutek, nieznacznie, ale jednak, zwiększając ich objętość (dlatego warto sprawdzić czy po skompresowaniu załącznika rzeczywiście rozmiar się zmniejszył).

Z korespondencji należy przede wszystkim usuwać loga, ale też podpisy i klauzule.

Warto również zdawać sobie sprawę, że jakiekolwiek logo lub inny obrazek w wiadomości, to także załącznik, tylko w wersji osadzonej. I z tego powodu - w przeciwieństwie do normalnego załącznika, który nie trafia do odpowiedzi, jest przesyłany wraz z nią, znacząco zwiększając jej rozmiar. Dlatego też należy przede wszystkim usuwać loga, ale też podpisy (bo loga są ich częścią) i klauzule (bywa, że te są też tak naprawdę zdjęciami).

Rozumiem, skąd wynika potrzeba przechowywania historii korespondencji w postaci "sklejki" wszystkich dotychczasowych jej treści. Rzecz w tym, że jest to chybiony sposób. Każdy porządny program pocztowy potrafi bowiem wiązać korespondencję w wątki związane z konkretnym tematem. Protokół e-poczty umożliwia to od dawien dawna (poprzez tzw. referencje). Dzięki temu każdy list będzie ustawiony przez program pocztowy w odpowiednim kontekście, tj. pod listem, na który jest odpowiedzią (dziwne prawda, pod a nie nad, jak w "ogoniastym" liście - nie martwcie się, to też można ustawić wg własnych preferencji). Wygląd tego widoku można sobie zobrazować patrząc na forum Focha - jest tam drzewko konwersacji i tak samo jest wizualizowana korespondencja zgrupowana w wątku. Dzięki temu można śledzić rzeczywista historię konwersacji, bo sposób z "ogonem" jest dobry tylko dla korespondencji pomiędzy dwiema stronami, kiedy dochodzi trzecia strona, historia lubi się rozgałęzić.

Szanuj odbiorców, a oni uszanują Ciebie.

To właściwie wszystko, co moim zdaniem pozwala oswoić wspomnianego focha. Jeśli zaś czytasz ten akapit, to znaczy, że należysz do grupy czytelników wytrwałych i chętnych wiedzy. Mogę więc mieć nadzieję, że chociaż część z przedstawionych tu faktów przekonała Cię i od teraz inaczej będziesz podchodził do całego tego e-zgiełku. Szanuj odbiorców, a oni uszanują Ciebie (o ile są świadomymi użytkownikami e-poczty).

Więcej o: