Styl menadżerki - jak udzielać konstruktywnej informacji zwrotnej pracownikom?

Usprawnia komunikację, zwiększa zaangażowanie i poprawia rozwój pracowników. W jaki sposób rozmawiać w pracy aby informacji zwrotnej nie mylić z osobistą reakcją? Na te i inne pytania odpowiada Marzena Iwańczuk, trenerka rozwoju osobistego, która w ramach

Każdego dnia przekazujesz swoim podwładnym setki informacji. Czasem to rzucane w pędzie krótkie potwierdzenie, że ktoś dobrze rozumie dane zadanie, innym razem - konkretne wytyczne, których zignorowanie rozłoży ważny projekt na łopatki. Jednym razem wygłaszasz hymn pochwalnym ku czci pracownika, kiedy indziej wydobywasz na światło istotne błędy całymi latami zamiatane pod dywan. Dobrze skonstruowana informacja zwrotna potrafi zdziałać cuda. Jak?

Zrozumienie czy krytyka

Istnieją pewne obszary, w których pracownicy oczekują informacji zwrotnej. Niezależnie od branży, wielkości firmy, zastosowanej hierarchii etc. Chcą wiedzieć czy swoje zadania wykonują prawidłowo, jak to, co robią wpływają na inne osoby z zespołu oraz czy ich działania są zgodne z celami firmy. Warto zaznaczyć, że z jednej strony pracownik oczekuje informacji zwrotnej na swój temat i chce mieć jasność sytuacji, a z drugiej obawia się jej i różnie reaguje na komunikaty pokazujące braki i niedociągnięcia w jego pracy.

Zmieszanie, które wynika wokół informacji zwrotnej wynika z faktu, że przy dawaniu znać innym, jak ich praca na nas wpłynęła, mylimy informację zwrotną z osobistą reakcją. - Gdy udzielamy informacji zwrotnej naszym celem jest chęć wniesienia wkładu w uczenie się drugiej osoby i funkcjonowania całości jako zespołu czy firmy. Gdy dzielimy się osobistą reakcją nasza motywacją jest jedynie nastawiona na bycie usłyszanym i zrozumianym przez drugą osobę. Dlatego im celniej i zwięźlej opiszemy konkretne zachowania zastępując je naszymi uogólnieniami, stwierdzeniami czy osądami tym łatwiej pozbędziemy się podejrzeń o krytykę a nasze słowa będą przyjęte przez drugą osobę ze zrozumieniem. Im częściej będziemy mówić jakie wartości i potrzeby nami kierują tym bardziej druga osoba jest zmotywowana, żeby chcieć zrobić to, o co ją prosimy - wyjaśnia Marzena Iwańczuk, trenerka rozwoju osobistego, która w ramach Makrosfera.com.pl prowadzi warsztaty z zakresu świadomej komunikacji metodą NVC (Nonviolent Communication).

Niekiedy potrzeba bardzo dużo wysiłku ze strony liderki, by informacja na temat źle wykonanego zadania nie została odebrana przez pracownika jako przejaw złośliwości, złego humoru, gorszego dnia, odgrywania się za niepowodzenia w życiu prywatnym etc.

Menedżerka powinna stale uważać, bo każde słowo ma znaczenie. Ważne by odnosić się wyłącznie do zachowań danej osoby. Nie mówimy zatem: "zawsze zawalasz ważny projekt" ale ,,nie oddałeś na czas raportu, o który cię prosiłam i przez to mamy opóźnienie w pracach dla klienta x".

Zamiast przyklejać etykietę "jesteś bałaganiarzem", powiedzmy: "nie segregujesz na bieżąco umów z kontrahentami i z tego powodu dział sprzedaży wysłał powtórnie umowę do tego samego klienta".

Warto zdać sobie sprawę, że niezależnie od tego jak przemyślana i klarowna jest informacja zwrotna, ciągle nasze słowa mogą tworzyć barierę obronną i opór, jeżeli jesteśmy nastawieni tylko na efekt, o który nam chodzi bez brania pod uwagę z czego wynikało działanie pracownika. Zbudowanie zaufania i poczucia partnerstwa, tworzenie wspólnego rozwiązania w miejsce przywiązania do konkretnego wyniku sprawia, że druga strona wychodzi naprzeciw i zaczyna nas mocniej wspierać w realizacji poszczególnych działań.

Żelazne zasady konstruktywnej krytyki:

- Opieraj się na faktach (tym co widziałaś i słyszałaś), a nie na plotkach, domysłach czy własnych interpretacjach sytuacji i zachowań;

- Skup się na kilku kluczowych zagadnieniach;

- Wystrzegaj się generalizowania ("zawsze", "nigdy", "żaden"). Jeśli dane zachowanie jest powtarzalne (np. pracownik spóźnia się z oddaniem raportu po raz czwarty w tym miesiącu), doprecyzuj, ile razy konkretnie to zrobił;

- Używaj formy ,,ja" np.: jestem zdenerwowana, kiedy czekam na twoją ofertę dla kluczowego klienta dłużej, niż to ustaliliśmy. W związku z tym, że każdego dnia mam dużo zadań, efektywność działania i dotrzymywanie terminów są dla mnie ważne. Chciałabym, abyś następnym razem oddał ofertę na czas. Jeśli natomiast widzisz, że nie jest to możliwe, zadzwoń i ustal nowy termin;

- Stosuj tzw. feedback kanapkowy (zacznij od elementów pozytywnych, później wymień elementy, których nie udało się zrobić dobrze, rozmowę zakończ informacją pozytywną);

- Stwórz konkretne strategie, które można zastosować teraz i w przyszłości dla uzyskania pożądanego rezultatu celów i wartości;

- Powiąż konkretne zachowania pracownika z realizacją celów biznesowych firmy np.: gdy przekazujemy oferty w ustalonym terminie, firma jest postrzegana jako efektywna i wydajna, co zwiększa zaufanie klientów do nas;

- Zapytaj pracownika z czego wynikało jego działanie i wybory oraz jakie doświadczenie za tym stoi (może okazać się, że zadanie nie zostało prawidłowo wykonane z przyczyn niezależnych od danej osoby);

- Pozwól, aby pracownik przedstawił własne pomysły na rozwiązanie danej sytuacji, poprawę rezultatów pracy etc.

4 elementy składowe w komunikacji zwrotnej, na których opiera się komunikacja NVC Marshalla Rosenberga:

Jaka nagroda czeka menadżerkę za dobrą komunikację zwrotną?

- Umiejętnie przekazywane informacje zwrotne zwiększają zaangażowanie pracowników i wykorzystanie ich pełnego potencjału. Podnosi się efektywność pracy, co w efekcie może przynieść poprawę wyników. Pracownicy wiedzą, dlaczego istotne jest wykonanie zadania w konkretny sposób i co mogą ze swojej strony zrobić, by wesprzeć się w realizacji powierzonych im zadań. W takim zespole wytwarza się atmosfera wzajemnej akceptacji, zrozumienia i zaufania, zwiększa się motywacja i po prostu milej się pracuje - podkreśla Marzena Iwańczuk.

 

Marzena IwanczukMarzena Iwanczuk Marzena Iwanczuk

Marzena Iwańczuk - Trener umiejętności psychospołecznych. Członkini Polskiego Towarzystwa Psychologicznego. Specjalizuje się w treningach komunikacji interpersonalnej. Wykorzystuje metodę dr. Marshalla Rosenberga, znaną jako Nonviolent Communication. Metoda ta jest wykorzystywana w budowaniu zespołu, rozwiązywaniu konfliktów, mediacjach biznesowych i rodzinnych.

Misją Makrosfery jest rozwijanie świadomej komunikacji interpersonalnej poprzez szkolenia, warsztaty i wykłady. Szkolenia opierają się na metodzie opracowanej przez amerykańskiego psychologa Marshalla Rosenberga: Nonviolent Communication - Porozumienie Bez Przemocy (PBP). To metoda znana i praktykowana na całym świecie od ponad 30 lat. Głównym jej przesłaniem jest skupienie się na rzeczywistych potrzebach i uczuciach rozmówców w danym momencie, przy jednoczesnym odrzuceniu wszelkich prób interpretacji, krytyki i ocen. Wiedza z zakresu NVC przyda się każdemu, kto chce ulepszyć relacje z najbliższymi. Czy to z partnerem (skupienie się na własnych potrzebach zamiast oczekiwaniach w stosunku do drugiej osoby, unikanie słów i sformułowań zaogniających konflikt), czy z dziećmi i krewnymi (stawianie granic, wyrażanie próśb, znalezienie klucza do bliskich relacji międzypokoleniowych).

Lubisz nasze artykuły? Zostań fanem i kliknij tutaj.

Więcej o: