Małe osiedlowe sklepy, kioski i piekarnie wywołują u klientów całe spektrum emocji. Sprzedawcy potrafią "zrobić nam dzień" sympatycznym słowem, ale także wkurzyć. Sprawić, że zostaniemy lojalnymi klientami na długie lata, ale także zniechęcić i spowodować, że będziemy sklep już zawsze omijać szerokim łukiem. A pretekstem do narodzin niechęci lub sympatii może być dosłownie wszystko.
Na przykład odwieczny problem wydawania reszty. Lub, właściwie, brak drobnych w sklepowej kasie. Doskonale pokazuje to dyskusja, która zawiązała się pod wpisem forumowiczki Amoreski na forum Emama. Amoreska tak opisała poranne zdarzenie:
Godzina 6:45. W pobliskiej piekarnio-cukierni kupuję pieczywo. Rachunek nieduży, coś około 10 zł. Zauważam, że w portfelu mam stówę, a drobnych brak. Płacę więc stuzłotówką, rzucając z uśmiechem: "Wiem, że jest rano, ale musi mi pani wydać ze stówy". Na co pani (już poważniej): "NIE MUSZĘ, ale mogę". A później jeszcze: "To klient ma być przygotowany". Zawsze mi się wydawało, że jest dokładnie odwrotnie - to sklep ma być przygotowany. PS Rzeczona piekarnia terminala nie posiada. Kto ma rację - ja czy ekspedientka?
- pyta na koniec internautka.
Drobniej nie ma?
Problem wydawania reszty jest stały i wszechobecny. A zdarza się, że poranne robienie drobnych zakupów jest jak bieg z przeszkodami. Wydać ekspedient nie ma, a kartą od pięciu złotych. Szach i mat. Odchodzimy z niczym, obrażamy się na sklep i jego Bogu ducha winnego właściciela.
Pan Maciej od siedmiu lat prowadzi własny sklep w Warszawie i doskonale wie z doświadczenia, z jakich powodów "odpływają" mu klienci.
Sklep działa od szóstej rano. Po wieczornym całodniowym utargu zawsze mam dużo drobnych w kasach. I staram się, żeby ich nigdy nie brakowało, bo niewydawanie reszty i odsyłanie zraża klientów. Nawet jeśli wiem, że osoba, która kupuje opakowanie gum do żucia i płaci grubym nominałem, robi to, żeby mieć drobne na parkomat.
Jak dodaje sklepikarz: W tym biznesie wiele opiera się na relacjach i uwadze poświęcanej klientom. Mam wierne grono starszych pań, które zakupy traktują jako pretekst do wyjścia z domu i porozmawiania. W handlu pracownicy bardzo się rotują i nie każdy ma ochotę na bycie miłym i uczynnym. Ja dbam o klientów, bo z nich żyję, ale moi pracownicy nie zawsze tak do tego podchodzą. Kilka razy zauważyłem, że dana osoba przestała przychodzić i z ciekawości pytałem, dlaczego. Okazywało się, że ktoś ode mnie był niemiły, coś źle zrobił, oni się obrażali i chodzili do innych sklepów spożywczych - mówi.
Klient nasz pan
Użytkownik Droch pisze o odwiecznej zasadzie, zgodnie z którą "klient ma zawsze rację":
Abstrahując od tego, kto musi być przygotowany z punktu widzenia prawa, jako sprzedawca trzeba być niespełna rozumu, żeby wchodzić w takie polemiki z klientem.
Z Drochem zgadza się także Kropkacom pisząc:
Nie raz i nie dwa musiałam biegać i rozmieniać pieniądze. Ciesz się, że ci wydała. Dlatego staram się robić zakupy w sklepach, w których jest możliwość płacenia kartą. Uwagi mogła sobie zatrzymać oczywiście dla siebie.
A jak to jest od strony praw i obowiązków? Nad analizą przepisów kodeksu cywilnego pochylił się Marek Krześnicki w materiale opublikowanym na Bezprawniku. Napisał w nim, że prawo nie wypowiada się na temat wydawania reszty, co oznacza, że mamy do czynienia z tzw. luką w prawie, którą trzeba jakoś wypełnić, posługując się innymi przepisami (najlepiej o charakterze ogólnym). Jakie więc wnioski płyną z przestudiowania zapisów prawnych? Jak tłumaczy autor:
Choć artykuł 535 kodeksu cywilnego w ogóle się nie wypowiada na temat tego, czy wydanie reszty to obowiązek sprzedawcy, czy też nie, to jednoznacznie należy stwierdzić, że prawo takiego obowiązku nie przewiduje. Wydawanie reszty podczas zakupów jest po prostu powszechnie przyjętym zwyczajem.
Nic nie MUSI
Zdaniem forumowiczów winą za zachowanie ekspedientki można częściowo obarczyć autorkę posta. Jak sugerują internauci, jej ton i użyte w wypowiedzi słowa "musi mi pani wydać" sprowokowały kobietę za ladą do nieprzyjemnej reakcji.
Kobieta_z_polnocy bierze w obronę sprzedawczynię:
Niefortunnie ci ta uwaga wyszła. Wierzę, że nie miałaś nic złego na myśli, ale słowo "musieć" trochę niezręcznie wyszło. Wiesz, że sprawiasz problem, a jednocześnie rzucasz takie prowokujące teksty.
Piataziuta także uważa, że klientka była niemiła:
Zwrot "MUSI mi pani wydać", jest chamski i roszczeniowy. A wystarczyło powiedzieć: Bardzo panią przepraszam, ale nie mam drobniej. Czy to takie trudne?
Conena podaje swój niezawodny przepis na poradzenie sobie z podobnym przypadkiem:
Ja zawsze w takiej sytuacji z uśmiechem mówię "świeży wydruk" i jak do tej pory każda ekspedientka reaguje na to pozytywnie i wydaje mi resztę.
Kto ma rację?
Do pana Macieja wiele razy trafiali klienci, którzy odbijali się od kolejnych małych sklepów, których stosunek do terminali i wydawania reszty nie był prokonsumencki.
Nie rozumiem, dlaczego sprzedawcy wciąż robią problem z płacenia kartami. Prowizja jest taka sama bez względu na wydaną kwotę. Jak ludzie płacą kartą, to kupują więcej, bo nie ogranicza ich banknot w portfelu, poza tym chętniej odwiedzają sklepy, w których są akceptowane płatności elektroniczne
- tłumaczy i dodaje, że trwa właśnie promocja w ramach akcji "Polska bezgotówkowa”, która pozwala na preferencyjne warunki dzierżawienia terminala i wysokość opłat prowizyjnych.
Jeśli chcemy być bardzo drobiazgowi, powinniśmy zgłaszać przypadki odmowy przyjęcia płatności kartą ze względu na kwotę minimalną, bo takie limity to wymysł właścicieli sklepów i punktów usługowych.
Ustawa o usługach płatniczych i inne przepisy nic nie mówią o ustalaniu minimalnych kwot, od których można przyjmować płatności kartami. Co więcej, umowa zawarta pomiędzy sprzedawcą akceptującym karty płatnicze a agentem rozliczeniowym nie pozwala na akceptowanie płatności kartą w zależności od kwoty zakupu. Takie zasady mają Visa i MasterCard.
Jak można przeczytać na Next.gazeta.pl:
Odmowa płatności kartą jest naruszeniem zawartej umowy.
Zgodnie z nowelizacją ustawy o usługach płatniczych, która weszła w życie 29 stycznia 2015 r., prowizja, na którą powołują się sprzedawcy, czyli stawka opłaty interchange nie może być wyższa niż: 0,2 procent wartości jednostkowej krajowej transakcji płatniczej wykonanej przy użyciu karty debetowej oraz 0,3 procent w przypadku karty kredytowej. Płacąc kartą debetową za zakupy w wysokości 10 zł opłata wyniesie 0,02 zł.
Al_sahra, jedna z internautek mieszkająca poza Polską, nie może uwierzyć, że temat niewydawania reszty wciąż wraca:
Niesamowity jest ten wątek. Trzydzieści lat mieszkam i kupuję w kraju, w którym jeszcze nigdy mi się nie zdarzyło, żeby sklep nie miał wydać reszty. W takich sprawach kapitalizm naprawdę działa. Te fochy ekspedientek, tudzież ustawy regulujące, co klient powinien, to popłuczyny po PRL-u. Wymyją się z czasem
- zapewnia.
***
Bardzo zależy nam na Waszych listach i opiniach. Jeśli chcecie podzielić się z nami swoją historią, piszcie na adres kobieta@agora.pl. Opublikowane listy docenimy książkami.
. .
