Lubi pan, jak ktoś do pana dzwoni?
Jak dzwoni ktoś obcy, nie ma problemu. Gorzej, gdy to ktoś z rodziny. Wtedy czuję lekki strach. Raz przeczucie się potwierdziło, bo tata zadzwonił do mnie któregoś ranka z informacją o śmierci babci.
Nie miałem w sobie tego lęku, zanim zostałem operatorem 112. A byłem nim przez prawie sześć lat.
Z jakimi uczuciami odbierał pan telefon w pracy?
Z ciekawością, co tym razem się stało.
Wprawdzie pewne telefony się powtarzają: te z informacją o kolizjach czy czyimś złym samopoczuciu - bólu głowy czy kłuciu w klatce piersiowej. Ale element zaskoczenia pozostał, bo nigdy nie wiedziałem, czy przy okazji zgłoszenia ktoś za chwilę na mnie nie nakrzyczy, i z jakiego powodu.
Przyznam też, że były takie numery telefonów, które mieliśmy już opisane w systemie. Należały do osób najbardziej upierdliwych, dzwoniących nawet po kilkadziesiąt razy dziennie. To byli m.in. ludzie z zaburzeniami psychicznymi, którzy wymyślali niestworzone historie o kosmitach. Ale i "zboki" pytające operatorki o to, co mają na sobie. Albo zwyczajni malkontenci, którzy nigdy nie chcą nic zgłosić, ale zawsze mają wiele do powiedzenia na wszystkie tematy.
Zdarzały się miłe niespodzianki?
Miłe telefony? Z rzadka i takie bywały. Czasem ktoś dzwonił, żeby podziękować za pomoc. Niektóre osoby rozumiały, że rozwiązaliśmy ich problem i były nam wdzięczne.
Roman Klasa był operatorem 112 przez prawie 6 lat fot. Tomasz Klasa / TK Foto
Ale przeważały wyzwiska. Inwektywy we wszystkich możliwych formach, odmieniane przez wszystkie przypadki. Jak używał ich ktoś totalnie pijany - cokolwiek by nie powiedział, po mnie spływało. Przejmowałem się jednak tymi słowami, które padały na trzeźwo i – miałem wrażenie – były szczerymi „życzeniami”.
Do dziś pamiętam starszą panią, która zadzwoniła, skarżąc się na ból dłoni. Zapytałem ją, jak długo to trwa. Gdy powiedziała, że parę dni, zasugerowałem, żeby poszła do lekarza. Boląca ręka nie jest przecież sprawą dla pogotowia ratunkowego, więc odmówiłem tej pani połączenia z pogotowiem. Nalegała, opowiadając, że przez ból dłoni nie może spać, ale odmówiłem znów. I tak chyba z sześć razy.
Ta pani miała miły głos i przez całą rozmowę była szalenie uprzejma. Gdy znów jej odmówiłem, powiedziała, co pamiętam do dziś: "Żeby ci zdechło wszystko, co kochasz".
Powiedział pan, że najczęściej zgłaszano problemy ze zdrowiem i kolizje drogowe. Co jeszcze?
Że ktoś został okradziony w sklepie, że zgubił portfel. Sporo wypadków, trochę pożarów. Po godz. 22 zaczynały się zgłoszenia bójek i zakłócania ciszy nocnej. W sezonie letnim przybywało utonięć, bo ludzie po pijaku wchodzili do morza. W wakacje najwięcej było ich z Helu, Władysławowa, Jastarni, Łeby, Gdańska i Sopotu. Wtedy też zdarzały się częściej „noce gwałtów”. Tak określiłem najgorszą noc, w której sam odebrałem trzy takie zgłoszenia w kilka godzin. Łącznie było ich około 10. Potem nazywałem tak każdy dyżur nocny w wakacyjny weekend.
Większość awantur, pobić bierze się natomiast stąd, że pijemy za dużo alkoholu, nie znamy umiaru. I potem stajemy się odważniejsi, zwłaszcza w grupie znajomych. Niektórzy po kilku głębszych dopuszczali się przemocy domowej. Najbardziej zasmucały mnie właśnie telefony o rodzinnych kłótniach czy znęcaniu się mężczyzn nad partnerkami. Kobieta dzwoniła, opowiadała, że jest bita, a zaraz potem mówiła, że nie chce interwencji policji. Bo nie chce, żeby jej partner miał kłopoty. Za każdym razem mnie to szokowało.
Z mojego doświadczenia wynika, że gdy przychodziła pełnia Księżyca, ludzie stawali się agresywniejsi i byli bardziej pobudzeni.
Roman Klasa dziś jest operatorem kładki w Gdańsku fot. Tomasz Klasa / TK Foto
A zabawne historie? Coś czasem pana rozśmieszyło?
Kiedyś zadzwoniła pani, która właśnie kupiła sobie nowy samochód i chciała, żeby policjanci przyjechali go pilnować, bo pod blokiem ktoś się kręci. Inna prosiła, żeby wyprowadzić jej psa, bo ona nie może wyjść z domu. Nie mówię, że to nie jest problem, ale umówmy się – nie jest to sprawa dla operatora 112.
Zdarzały się też zgłoszenia oszustw związanych z usługami seksualnymi. Zadzwonił na przykład oburzony klient, że zapłacił za dwie godziny, a pani chce się zmyć po półtorej. Przy czym jeszcze byli razem – w tle ona coś do niego krzyczała, a on jest odpowiadał.
Pamiętam też falę wyłudzeń pieniędzy od osób, które oglądały w sieci porno. Na mniej popularnych stronach o tej tematyce potrafił wyskoczyć komunikat, który blokował komputer i informował, że trzeba zapłacić 500 złotych grzywny, bo inaczej sprawa zostanie skierowana do sądu. Telefony od tych osób bywały zabawne. Pytały, co mają zrobić, czy muszą zapłacić, ale kompletnie nie chciały się przyznać, że to porno oglądały. Szły w zaparte. Niewielu się przyznawało.
Niejeden raz rodzice chcieli wezwać policję do swojego niepełnoletniego dziecka. Prosili, żeby takiego ośmio- czy dziewięciolatka nastraszyć, czy wręcz na krótko zabrać na komisariat, bo nie chce się uczyć albo jest niegrzeczny. Całkiem na poważnie.
To akurat zasmucające.
Tak, przykre, podobnie jak telefony z wzajemnymi donosami współmałżonków. Najpierw dzwoniło jedno, a po paru minutach drugie. A potem się jeszcze kłócili, kto zaczął. Skargi były najróżniejsze: że ktoś chrapie, że skacze po kanałach w telewizji, że nie chce oddać pilota, że nie opuszcza deski klozetowej. „Mąż mnie tak wkurza, że nie potrafię sobie z tym poradzić, więc dzwonię do was, bo nie chcę mu zrobić krzywdy. Proszę, przyjedźcie”. Kiedyś, co pamiętam do dziś, zadzwoniła kobieta, żeby się poskarżyć, że mąż – cytuję - „zeżarł jej wszystkie naleśniki”.
Co pan wtedy radził?
Podchodziłem do każdego zgłoszenia indywidualnie. Spokojnie tłumaczyłem, że to nie jest sprawa dla operatora 112. Powtarzałem to dwa, trzy razy, a gdy nie docierało, wygłaszałem formułkę, że „zgłoszenie nie wymaga interwencji” i się rozłączałem. To była konieczność. Bo nie można blokować linii. Być może ktoś właśnie dzwoni z poważną sprawą.
Roman Klasa jeździł do pracy kolejką fot. Tomasz Klasa / TK Foto
Kiedy mogłem pomóc, robiłem to możliwie jak najlepiej. Ale nigdy potem nie sprawdzałem, jak zdarzenie, np. wypadek drogowy, do którego wezwałem policję, się skończyło. Ze dwa razy tak zrobiłem, zaraz na początku mojej pracy, że zadzwoniłem do dyspozytora pogotowia i zapytałem. Raz ranny przeżył, innym razem, niestety, nie. To było dla mnie zbyt obciążające.
Nie wynikało to jednak z pana błędu?
Nie. Doszło do wypadku, była reanimacja kierowcy. Na tyle na ile potrafiłem, spokojnie i rzeczowo wytłumaczyłem osobie zgłaszającej, jak ma reanimować. Czy zrobiła to dobrze, nie wiem. Bardziej pomóc nie mogłem.
Bywało, że dzwonił ktoś, kto mówił, że chce się zabić. Albo sugerował to między wierszami. Nie mam pojęcia, czy jeden z mężczyzn, który chciał popełnić samobójstwo, nie zrobił tego, gdy się rozłączył. Nie wiem, czy żyje. W takich sytuacjach zawsze odstawiałem na bok procedury i starałem się wejść w buty tego człowieka. Rozmawiałem z nim, uspokajałem, choć powinienem był szybko wziąć od niego adres i wysłać na miejsce policję.
Przełączałem takie osoby do centrum interwencji kryzysowej, gdzie był zespół psychologów oferujących profesjonalną pomoc. „Połączę pana z miłą panią, ona panu pomoże” – mówiłem. Większość potencjalnych samobójców to byli mężczyźni.
Nigdy nie stracił pan nad sobą panowania?
Straciłem, i to nie raz. Każdy z nas pewnie powiedział parę razy więcej, niż powinien. Miałem jednak na tyle szczęścia, że nigdy nikt nie wniósł na mnie poważnej skargi.
Przyznam, że jakieś kilkadziesiąt razy kłóciłem się ze zgłaszającymi. Nie agresywnie, ale podnosiłem głos. Na przykład gdy kobieta informująca o wypadku drogowym nie chciała podejść i udzielić rannemu pierwszej pomocy. Bo się bała. Jak trzeba było krzyknąć, to krzyknąłem. Ale kiedy trzeba było taką osobę uspokoić, to uspokajałem.
Trudno było mu zrezygnować z pracy operatora fot. Tomasz Klasa / TK Foto
Denerwowały mnie telefony od ludzi, którzy zostawili w klubie kurtkę z dokumentami. Szli się bawić do innego klubu, a potem wracali do pierwszego, który już był zamknięty. I dzwonili, zgłaszając kradzież. Albo skarżyli się, że selekcjoner nie chce ich wpuścić na imprezę i domagali się interwencji policji. To były właśnie sytuacje, kiedy musiałem krzyknąć. Łatwo mówić, że profesjonalny operator zawsze zachowuje cierpliwość i zimną krew, ale mi się to wydaje niemożliwe. Pomagało też rzucenie mięsem po odłożeniu słuchawki – sprawiało, że schodziło z człowieka powietrze.
W swojej książce „Operator 112” pisze pan, że uczono was, by każde zgłoszenie traktować „jako głos”.
To pozwalało nam nie utożsamiać dzwoniącego np. z kimś bliskim. Musieliśmy „obsłużyć” zgłaszającego na chłodno i nie podejmować decyzji pod wpływem emocji. Ale nie zawsze się to udawało. Ja, gdy stała się jakaś tragedia, starałem się tłumaczyć sobie, że to się już dzieje. Dlatego muszę się skupić na działaniu, by jak najszybciej udzielić jak najlepszego wsparcia.
Telefony dzwoniły bez przerwy?
Jak w ogromnym call center. „Operator 36, w czym mogę pomóc?” - mówiłem możliwie najszybciej. W ostatnim roku pracy, podczas 12-godzinnego dyżuru, czyli od 7.00 do 19.00 albo od 19.00 do 7.00, odbierałem ich około 250. Były dużo poważniejsze niż na początku mojej pracy, ponieważ we wrześniu 2018 roku telefony kierowane na numer 997 zaczęły trafiać do nas. Nie odbierał ich już dyżurny policji, tak jak to działało przez wiele lat, a my – operatorzy 112. Zresztą gdańskie Centrum Powiadamiania Ratunkowego, gdzie pracowałem, było chyba jednym z najbardziej obciążonych w Polsce. Pod względem liczby telefonów przypadających na jednego operatora zajmowaliśmy drugie miejsce w kraju.
Co pan robił w nocy, żeby nie przysnąć?
W ostatnich latach nie musiałem się o to martwić, bo tyle samo było telefonów w nocy co w dzień. Wręcz nie nadążałem z odbieraniem. Wcześniej oglądałem na swoim laptopie seriale albo czytałem książki. Zdarzało się, że rozmawialiśmy z drugim operatorem i czas też szybciej leciał.
Wiele moich kolegów i koleżanek ukrywało przed dyrektorami i kierownictwem, że między zgłoszeniami oglądają filmy czy czytają. Ja nie. Na pierwsze dyżury, żeby się nie rozpraszać, nic nie zabierałem. Nie mogłem ani na sekundę oderwać myśli od zgłoszeń, a to było wyczerpujące psychicznie. Dlatego z czasem nauczyłem się relaksować.
A po wyjściu z pracy potrafił pan zregenerować siły?
Po dziennym dyżurze jeszcze nie było najgorzej. Udawało mi się odespać. Dramat był po nocnym, zwłaszcza latem. Wychodząc z pracy, czułem fizyczny ciężar. Jakbym miał na sobie brud z całego województwa. Byłem rozbity. Jakby mnie przejechał walec, a jego kierowca tłumaczył mi, że przecież wszystko jest w porządku.
Rano wracałem do domu SKM-ką, kładłem się, żeby odespać, i czułem się, jakby kawałki mojego ciała były rozsypane po całym łóżku. Jakbym nie był jednym organizmem. To było dziwne uczucie.
Roman Klasa odbierał po 300 zgłoszeń w ciągu jednego dyżuru fot. Tomasz Klasa / TK Foto
Potem spędzałem w łóżku pół dnia, wstawałem, ale wciąż czułem w sobie pozostałości niektórych tragedii. Mój szef, który uczył mnie zawodu, mawiał, że operator jest niczym gąbka, która na początku dyżuru jest czysta i sucha, a po 12 godzinach staje się mokra i brudna. Nasiąknięta jadem innych ludzi.
I po prawie sześciu latach uznał pan, że pieniądze za to są za małe, poza tym „limit empatii się w panu wyczerpał”.
Odejście z tej pracy było jedną z najtrudniejszych decyzji w moim życiu. Gdy zaczynałem, zamierzałem to robić do końca życia. Miałem w sobie dużo pasji i dużo zaangażowania, tak samo zresztą jak wielu innych wspaniałych operatorów, których poznałem. Jednak w pewnym momencie uznałem, że ta pasja wygasła. Ta praca wciąż wydaje mi się ważna i pożyteczna, ale wiem już, że nie mógłbym tego dłużej robić.
Byłem wycieńczony. Z tego, co wiem, operatorów wciąż jest o połowę za mało, a tej gumy nie dało się naciągać w nieskończoność. Ludzie odchodzili, co najgorsze czasami nie mając nowej pracy. Po prostu nie dawali już rady. A nie chcieli czekać, aż coś się zmieni.
Przez ostatnie pół roku byłem już potwornie zmęczony liczbą i rodzajem zgłoszeń. Nie pracowałem już na poziomie, który by mnie zadowalał. Podchodziłem do ludzi zbyt szorstko. Gdy sobie to uświadomiłem, powiedziałem: „koniec”. Tak się złożyło, że na horyzoncie pojawiła się inna praca, złożyłem wypowiedzenie.
Zarobki nie miały znaczenia?
Wiem, że od kiedy odszedłem, czyli w ciągu ostatniego roku, znacznie się poprawiły. Choć wciąż nie są satysfakcjonujące. Moja pensja dosłownie parę razy nieznacznie przekroczyła dwa tysiące złotych na rękę, bo gdy miałem więcej dyżurów nocnych, za każdy dostawałem osiem złotych ekstra.
Roman Klasa napisał właśnie książkę o swojej pracy fot. Tomasz Klasa / TK Foto
Za godzinę?
Nie. Za cały 12-godzinny dyżur nocny.
Oczywiście były trzynastki i na początku premie kwartalne, ale potem zniknęły. Dostawaliśmy około 200 złotych dodatkowo przed świętami, a raz, gdy prosiliśmy o interwencję wojewodę, dorzucono nam 1800 złotych ekstra. Gdyby to wszystko zsumować, to średnia miesięczna wyszłaby mi może około 2100 na rękę.
Poza tym moja partnerka coraz częściej nalegała, żebym zmienił pracę. Widziała moje zmęczenie i powtarzała, że zdrowie jest najważniejsze. Mówiła coś, co wydawało się oczywiste, ale jakoś przez długi czas do mnie nie docierało – że te pieniądze nie są tego warte.
Poczuł pan ulgę, kiedy pan odszedł?
Ogromną. Ale i jakąś dziwną wewnętrzną pustkę. Ta praca, mimo że wyniszczała, dawała solidnego kopa adrenaliny. Przez pewien czas mi jej brakowało.
Brakuje mi jej chyba do dziś. Tego napięcia, tej ciekawości, z czym za chwilę ktoś zadzwoni.
To uzależniające?
Dość mocno. Chciałem już wracać z urlopu, już mieć dyżur, już czuć kopa. Jednak potem bardzo szybko miałem dość.
Teraz, mimo że momentami odczuwam brak tej adrenaliny, nie mam potrzeby, by ją sobie rekompensować w jakiś inny sposób. Cenię sobie wewnętrzny spokój, który chyba wciąż jeszcze odzyskuję.
Roman Klasa. Skończył bezpieczeństwo wewnętrzne w Akademii Marynarki Wojennej w Gdyni. Przez prawie sześć lat był operatorem 112. Od roku pracuje jako operator kładki zwodzonej dla pieszych w Gdańsku. Mieszka w Rumi.
Angelika Swoboda. Dziennikarka Weekend.Gazeta.pl. Zaczynała jako reporterka kryminalna w "Gazecie Wyborczej", pracowała też w "Super Expressie" i "Fakcie". Pasjonatka słoni, mądrych ludzi, z którymi rozmawia też w podcaście "Miłość i Swoboda", kawy i klasycznych samochodów.
